11月19日金融一线消息
，据中国保险行业协会官网，中国保险行业协会（简称保险业协会）今日在京正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准
。我国保险业在推进多层次社会保障体系建设
、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能 ，但多年来行业仍缺少统一的服务标准
，迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。

　　《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险（简称车险）理赔服务特点和建设的需要 ，对车险理赔服务的基本要求、服务流程 、服务场景
、投诉处理等内容进行了统一
，有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，带动车险行业高质量发展 。该标准由人保财险牵头 ，平安产险、太保产险 、国寿财险
、阳光产险、中华财险 、大地保险
、大家财险、英大财险 、泰康在线等单位组成工作小组
，于2022年初正式启动编制工作，充分深入调研机动车险赔服务的模式与特点 ，经过10余次专家论证与研讨会
，充分听取了来自监管机构
、行业主体、消费者代表等对标准的意见建议，多易其稿 ，最终完成了标准制定工作
。

　　该标准通过对车险理赔服务的规范化，明确了车险理赔服务的术语和定义 、基本服务要求、服务流程和投诉处理
，以及接报案
、查勘、定损 、人伤
、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准 ，为保险机构合规、科学 、有效的推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据
，一方面通过统一行业车险理赔服务规范，实现统一标准
、保障客户权益、提升行业形象 、加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为 ，维护市场秩序
，切实维护消费者权益。《机动车辆保险理赔服务规范》标准的发布和实施充分体现了保险行业以人民为中心的发展理念，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白 ，促进保险行业提升车险理赔服务水平
，引领行业逐步提升服务标准，有效保护保险消费者合法权益 ，推动保险行业更好服务于社会保障 。

　　《人身保险理赔服务规范》标准是保险行业总结人身保险（简称人身险）理赔服务经验的重要阶段性成果
，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范
。该标准由泰康人寿牵头，中国银保信
、国寿寿险、平安人寿 、太保寿险
、太平人寿、新华保险 、友邦人寿等单位成立工作组 ，汇集行业40余位理赔专家为标准的编制和完善工作提供了专业支持。标准制定中，工作组广泛收集行业理赔服务举措和服务痛点200余条
，组织7次现场研讨，5次书面征求累计吸纳行业和消费者建议300余条 ，经过调研、论证
、研讨、审定等程序基础上完成制定 。

　　该标准具有以下三个方面的特点：一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性
。坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意
”作为检验自身理赔服务的“试金石”
，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念 ，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率 、简化理赔流程
，优化线上化工具等措施，提高保险消费者对保险服务的获得感
、幸福感、安全感 ，进一步提升保险消费者的服务体验 。二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范
。标准主要围绕保险消费者关键服务触点
，细化了报案 、索赔
、理赔审核、结案支付 、理赔查勘
、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策 ，探索高质量理赔服务模式
，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级 。三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系 ”“服务便捷性
”“服务时效性”“服务获得感 ”“权益保障性
”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据
。一方面规范保险机构的理赔服务流程和服务标准 ，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据
，助力保险业高质量发展。

　　《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范 ，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平
，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务 ，充分保障保险消费者合法权益 。

　　下一步
，保险业协会将继续深入贯彻党的二十大 、二十届三中全会
、中央金融工作会议及保险业“新国十条”精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领 ，进一步提升服务水平
，促进行业的健康发展，持续完善构建行业理赔服务标准化体系 ，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用
。